Cabinet injoignable : ce que risque le praticien

Un cas qui fait école

La MACSF, assureur de nombreux professionnels de santé, a analysé un dossier qui illustre bien le risque. Une patiente qui venait de se faire poser un stérilet souffrait de douleurs et de saignements. Elle a appelé le cabinet sept fois en quinze jours sans obtenir de conduite à tenir. Une grossesse extra-utérine a ensuite été diagnostiquée.

Les juges n'ont pas reproché au médecin la pose du stérilet ni son diagnostic. Ils lui ont reproché la gestion de la période entre les deux : une organisation des appels défaillante. Le médecin a été condamné à indemniser une partie du préjudice, décision confirmée en appel.

Ce que ce cas apprend

Trois points ressortent de l'analyse de la MACSF.

• Le répondeur ne doit pas seulement dire que le cabinet est fermé. Dans ce dossier, le message n'indiquait pas la marche à suivre en cas d'urgence.
• La personne qui répond doit savoir repérer une situation à transmettre. Ici, aucun appel n'avait été identifié comme urgent.
• Un rappel promis doit être tenu. La MACSF le dit sans détour : il faut « impérativement tenir cette promesse ».

Les règles d'une bonne organisation des appels

À partir de ces enseignements, une organisation solide repose sur quelques règles simples.

1. Des consignes écrites. Quels appels transmettre tout de suite, lesquels traiter, lesquels orienter vers un autre interlocuteur.
2. Une personne formée à ces consignes. Que le secrétariat soit sur place ou à distance, il doit appliquer le même protocole.
3. Des appels consignés. Noter les appels, surtout ceux qui donnent lieu à un conseil ou à une demande de rappel.
4. Des rappels tenus. Le jour même en cas d'urgence, sinon dans le délai annoncé.
5. Un message d'accueil complet pour les heures de fermeture : horaires, modalités de prise de rendez-vous et numéros d'urgence.
6. Des appelants inconnus orientés. Une personne qui n'est pas patiente du cabinet est renvoyée vers son médecin traitant ou vers les services d'urgence.

Et si personne ne peut répondre ?

Beaucoup de cabinets laissent sonner pendant les consultations, faute de temps. C'est là qu'un secrétariat, sur place ou à distance, change la situation : chaque appel trouve une réponse, dans le cadre que vous avez fixé.

Un télésecrétariat peut couvrir uniquement les moments où personne ne peut décrocher, par exemple pendant les soins, la pause déjeuner ou les congés. Découvrez comment fonctionne la permanence téléphonique médicale de Syrel Médical, et pourquoi il est aussi risqué de décrocher en pleine consultation.

À retenir

Un cabinet joignable n'est pas qu'une question de confort pour les patients. C'est une partie de la prise en charge, qui peut engager votre responsabilité. Le plus sûr est de formaliser vos consignes, puis de les confier à des personnes qui les appliquent à chaque appel.

Questions fréquentes

Un répondeur suffit-il quand le cabinet est fermé ?

Selon la MACSF, indiquer seulement que le cabinet est fermé est insuffisant. Le message doit donner la marche à suivre, notamment les numéros d'urgence et les horaires de prise de rendez-vous.

Peut-on filtrer les appels sans risque ?

Filtrer les appels reste légitime, à condition d'encadrer ce filtrage : consignes écrites sur les appels à transmettre immédiatement, rappels promis effectivement tenus et appels consignés.

Un secrétariat externalisé peut-il gérer ces consignes ?

Oui, s'il travaille à partir de consignes définies avec le praticien. Chez Syrel Médical, le traitement des appels suit un protocole validé avec chaque professionnel avant le démarrage.