Décrocher pendant une consultation : quels risques ?

Le réflexe de décrocher

Le téléphone sonne pendant un examen. Le patient appelle peut-être pour quelque chose d'important : le réflexe est de répondre. La MACSF a détaillé les risques de ce réflexe, pour le patient présent comme pour celui qui appelle.

Quatre risques identifiés

Le secret médical

Au téléphone, devant le patient présent, le praticien peut divulguer des informations confidentielles. Il ne peut pas non plus toujours vérifier l'identité de la personne qui appelle.

L'attention portée au patient présent

Une interruption fait perdre le fil de l'examen. Le praticien peut oublier un élément donné par son patient. Le patient, lui, peut se sentir moins écouté, voire laissé sans surveillance s'il est installé pour un examen.

La qualité de la réponse à l'appelant

Un appel apporte moins d'éléments qu'une consultation. Une réponse rapide, donnée entre deux gestes, peut être inadaptée et passer à côté d'un signe d'alerte.

L'organisation de la journée

Des appels nombreux décalent les rendez-vous, créent du retard et du stress pour toute l'équipe.

Ce que recommande la MACSF

• Faire filtrer les appels par un secrétariat, à partir de consignes claires.
• Prévoir des plages horaires dédiées aux appels.
• Proposer un rappel différé quand la situation le permet, ce qui laisse le temps de vérifier l'identité de l'appelant.
• Consigner dans le dossier la décision prise à la suite d'un appel.

Comment ne plus avoir à choisir

La solution la plus simple est de ne plus être celui ou celle qui décroche. Un secrétariat prend les appels pendant vos consultations, applique vos consignes et vous transmet ce qui doit l'être.

Si vous n'avez pas de secrétaire sur place, ou si elle est déjà occupée, un télésecrétariat peut prendre le relais pendant les plages que vous choisissez. Pour comprendre son fonctionnement, lisez notre guide Télésecrétariat médical : comment ça marche ?. Voyez aussi pourquoi un cabinet injoignable présente un risque tout aussi réel.

Questions fréquentes

Un médecin doit-il répondre au téléphone pendant ses consultations ?

Selon la MACSF, il n'y est pas obligé, sauf urgence. Elle recommande plutôt de faire filtrer les appels par un secrétariat avec des consignes claires, ou de prévoir des plages dédiées aux appels.

Quel est le risque pour le secret médical ?

Le praticien peut évoquer des informations confidentielles devant le patient présent. Il ne peut pas toujours vérifier l'identité de la personne qui appelle.

Comment rester joignable sans être interrompu ?

En confiant l'accueil téléphonique à un secrétariat, sur place ou à distance, qui applique vos consignes et vous transmet les appels qui le nécessitent.