Secrétaire sur place ou télésecrétariat : comment choisir ?

Deux façons de répondre au même besoin

Un cabinet de santé a besoin d'être joignable et d'avoir un agenda bien tenu. Pour y parvenir, il peut s'appuyer sur une secrétaire présente sur place, sur un télésecrétariat qui travaille à distance, ou sur les deux.

Ce que permet une secrétaire sur place

Une secrétaire présente au cabinet accueille les patients physiquement. Elle peut gérer le courrier, les documents, la salle d'attente et les tâches administratives du quotidien. Elle connaît les habitudes du cabinet et les patients réguliers.

En contrepartie, sa disponibilité au téléphone est limitée quand elle s'occupe d'un patient au comptoir. Ses absences et ses congés doivent être remplacés. Et le poste représente un engagement durable pour le cabinet.

Ce que permet un télésecrétariat

Un télésecrétariat se concentre sur le téléphone et l'agenda. Il travaille à distance, pendant les plages convenues et selon vos consignes. Il ne demande pas d'espace au cabinet, et son périmètre peut évoluer avec vos besoins.

En contrepartie, il n'assure pas l'accueil physique. Sa qualité dépend de la précision des consignes que vous lui donnez, et l'utilisation de votre logiciel d'agenda dépend de sa compatibilité. Pour comprendre son fonctionnement en détail, consultez notre guide Télésecrétariat médical : comment ça marche ?

Les critères pour choisir

Posez-vous ces questions :

1. Avez-vous besoin d'un accueil physique ? Si les patients ont besoin d'être reçus, orientés ou aidés sur place, une présence au cabinet reste utile.
2. Le téléphone est-il votre principal problème ? S'il interrompt les consultations ou sature à certaines heures, le télésecrétariat cible précisément ce besoin.
3. Quand vos besoins se concentrent-ils ? Pause déjeuner, matinées chargées, congés : un télésecrétariat peut couvrir uniquement ces moments.
4. Combien de praticiens partagent le secrétariat ? Dans un cabinet de groupe, le volume d'appels peut dépasser ce qu'une seule personne absorbe.
5. Quelle souplesse recherchez-vous ? Un service externalisé s'ajuste plus facilement à l'évolution de votre activité.

La solution mixte

Beaucoup de cabinets combinent les deux. La secrétaire sur place gère l'accueil et l'administratif. Le télésecrétariat prend le relais au téléphone quand elle est occupée, pendant sa pause ou ses congés. Le cabinet reste joignable sans que personne ne soit débordé.

Les questions à poser à un prestataire de télésecrétariat

Avant de vous engager, demandez :

• Quelles plages horaires couvrez-vous, et comment sont-elles définies ?
• Comment les consignes sont-elles établies, puis mises à jour ?
• Pouvez-vous travailler avec mon outil d'agenda ?
• Comment les messages me sont-ils transmis, et sous quel délai ?
• Comment protégez-vous les informations de mes patients ? Les données de santé sont des données sensibles, et la CNIL rappelle qu'un contrat écrit est obligatoire entre le cabinet et son prestataire.
• Où sont hébergées les données, le cas échéant ? Lorsqu'un prestataire héberge des données de santé sur support numérique pour le compte d'un professionnel, l'article L1111-8 du Code de la santé publique encadre cet hébergement.

En résumé

La secrétaire sur place apporte une présence physique. Le télésecrétariat apporte de la disponibilité au téléphone et de la souplesse. Les deux se complètent souvent très bien. Pour savoir ce qui convient à votre cabinet, le plus simple est de partir de votre organisation actuelle et de vos moments de saturation.

Questions fréquentes

Peut-on combiner une secrétaire sur place et un télésecrétariat ?

Oui, c'est une organisation fréquente. Le télésecrétariat prend alors le relais sur certaines plages, par exemple pendant la pause déjeuner, en cas de surcharge téléphonique ou pendant les absences.

Le télésecrétariat est-il moins cher qu'une secrétaire salariée ?

Cela dépend du périmètre. Un télésecrétariat se paie selon le service et les plages couvertes, une secrétaire salariée représente un poste à temps plein ou partiel. La comparaison doit se faire sur votre besoin réel, à partir d'un devis.

Comment vérifier qu'un prestataire protège bien les données ?

Demandez-lui comment il traite les informations, quelles mesures de sécurité il applique et quel contrat il propose. Le RGPD impose un contrat écrit entre le cabinet et son sous-traitant.